小程序建设初衷及目标

铝合金门窗企业一直以来对接的是房地产商、物业，经销商等，而不是直接面向大众。故这么多年来虽然已经为很多用户提供了相关的产品和服务，但因为和最终用户之间横着一个第三方，故而无法真正转化为自己的直接客户，深挖到客户的潜在需求。所以公司想利用互联网工具，加强与客户之间的联系，从而发掘出客户的潜在需求。形成大数据，通过大数据的分析，为公司决策及市场开发等，这是公司的终极目标，而目前最重要的是做好售后服务这一块，故本方案将着重在售后服务这一模块。

目前售后的现状

报修维护不够及时：

因为所有的报修都必须通过业主向物业人工提出维修申请，然后再由物业转给公司，中间环节很容易造成时间上的耽搁。也极大的降低客户满意度。

业主、物业、第三方、公司、四方相互脱节：

业主的需求转给物业后，业主很难掌握这个进度，而且因为物业只是中间一个衔接方，他无从知道何时才能安排售后，而且也无法得知何时来售后，导致几方之间，都是不清不楚的状况

公司对于售后的管理比较困难：

售后很重要，售后也是实现最终良好口碑，客户二次开发的最重要环节，但是如无系统化的管理，很难从数据上进行系统分析。比如售后问题最多的是什么？客户对售后评价怎么样？售后的工作时效怎么样？

需求分析

        互联网最大的优点是能将本来陌生的群体，在顷刻间就拉近了相互间的距离。让原本需要一对一的传教，变成一对N说明。让原本的销售行为，变成一种用户的自愿意识，让销售转化成了客服，从而更顺利的完成了销售的行为。

         发展到今天，互联网的载体非常多，从最初的电脑到后面的APP到微信生态小程序。从企业运营角度来说，微信这个阵地对于公司运营来说非常重要。微信的各个产物有其自己所特有的优点。所以可以综合起来使用。比如公众号、视频号、微信小程序。三者之间可以独立使用，但是如果能搭配使用，却能给公司创造1+1+1>3的价值。

        下面我们具体分析公众号和小程序的功能需求。

功能模块：

推进方案：

任何一个项目的推进建议是分步骤进行的，建议先要明确当前最迫切需要的是什么，那就先做什么，之后可以再逐步完善。因为在实践的过程中，就会发现最初设计的业务逻辑是否合理。

第一步：

建议先搭建售后服务体系、此部分主体搭建为小程序形式，同时公众号里直接连接到小程序。

第二步

商城的接入，商城涉及到的部门可能非常多。一时如果挺难到位，可以在前面的售后体系搭建完成后接入。

第三步

公众号文章、视频号的运营。

这两块是一个营销的手段，在上面的建设完成后，进行推广就可以引流沉淀。

售后服务体系详解——报修全流程

1：用户根据系统设定信息进行选择并提交报修

2：根据用户选择信息系统自动将报修项目分配给相应区域项目经理

3：项目经理根据用户需要上门时间

     节点分配服务人员

4：服务人员查看系统分配维修信息

     并上门服务，服务结束后将维修

     前和维修后照片上传系统留底，并简短描述问题。

     提交完成。邀请客户进行评价。

5：客户登录系统进行服务评价，服务订单完结

售后服务体系详解——用户报修操作说明

1：进入公众号，点击一键报修

2：选择区域，选择省、市、区

3：选择小区

4：选择如厨房、客厅、房间、厕所等

5：选择系统设定的问题，再加一个其他，选择其他

     将需要用户录入具体信息

6：提交报修

售后服务体系详解——项目经理报修单操作说明

采用公众号信息提醒功能，如果有新的报修单时系统自动

给项目经理推送信息。

项目经理可以根据所属维修人员情况进行维修指派，

可以选择维修人员及上门时间。并可查看维修单进程。

售后服务体系详解——产品延保

产品延保，这是跟售后衔接的一项服务，也可以作为一项营销手段。

一、可以后台发放优惠券形式，可限时限人群进行定向发送。

用户获得这个优惠券后可以领取点击激活。获得赠送的延保时长。

二、用户对售后服务进行评价，评价完成后，系统将赠送延保优惠券一张。

三、优惠价格购买延保服务。

我们建议三种模式并存，然后公司根据当前实际情况选择其中

一种进行活动推广。

售后服务体系详解——产品保养

产品保养，这不同于产品延保服务，可以视为一项独立的营销手段。

本产品为纯免费项目，后台和项目经理可以对相关用户发起这项活动，可以单一选择发送，也可以按类发送，比如某个小区。信息可以短信或是公众号小程序消息推送的模式。对于有保养需求的客户必须进行点击领取这样的动作，可以更加精准定位客户需求。

同时通过保养活动，可以增加与客户之间的粘性。

售后服务体系详解——小程序端口说明

用户端：

公众号获取授权并手机号登录后可以使用系统功能。

可在线使用服务大厅里的相关功能。

项目经理端

公众号授权并手机号和后台匹配授权获得权限。

在手机端进行管理。

可添加删除维修工、维修订单管理、维修订单分配、查看客户评价

维修工

公众号授权并手机号和后台匹配授权获得权限。

在手机端查看项目经理分配的维修订单，可查看待维修列表，可上传维修记录。

售后小程序，不仅适用于铝合金门窗行业，还适合于各种厂家企业。

通过售后小程序的搭建，不仅可以有效提供各个工作环节的有效链接，通过系统化、数字化的实施，可以大大提供企业的工作效率，形成良好的规范服务体系，形成大数据，通过大数据的分析为企业提供更好的经营决策，更好的服务体系。

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